カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

顧客の皆様からのクレームには、商品やサービスの改善につながる正当なご指摘がある一方で、過剰な要求をはじめとする悪質なもの（カスタマーハラスメント）も存在します。 株式会社Speeeは、これらを明確に区別し、悪質なハラスメントから従業員を守るための適切な対応を実行してまいります。

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる言動の定義】 「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」 カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではございません。

暴力、暴言、威迫、脅迫、威嚇行為 当社従業員等を侮辱したり、人格を否定するような言動・文章および差別的な言動 SNSやインターネット上での誹謗中傷 セクシャルハラスメント、ストーカー行為・言動、その他プライバシー侵害行為

社会通念上、過剰なサービス提供の要求 規約や契約の範囲を超えた、合理的理由のない返金や補償・課金免責の強硬な要求 本来お客様（加盟店様等）側で行うべき実務や手続きについて、当社への全面代行や一括対応を執拗に迫る行為 他社の基準等を一方的に押し付け、当社の正当な審査基準や掲載基準、契約上のルールを否定して不当な免責や特別対応を強いる行為 自社内の状況（組織内の人間関係や予算都合など）を理由に、対等なパートナー関係を損なう不当な妥協や免責を迫る行為（執拗な交渉・プレッシャー） 合理的理由のない謝罪・土下座の要求や、当社従業員等への処罰の要求

同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し 過度な繰り返しあるいは長時間の電話対応の要請（電話拘束） システム上・運用上、対応不可能な要求や、事実関係の相違に基づく無理な主張を何度も反復して繰り返す行為 許可やアポイントのない当社オフィスへの来訪、対面対応の強要およびオフィスからの不退去・居座り行為 従業員に対する不当な拘束・監禁行為 深夜・休日等の営業時間外における執拗な連絡や返信の要求（電話・メール・メッセージ送信等） 正当な理由のない役職者の呼び出し要求 合理的な根拠のない精神的な圧力をかける行為 その他、合理的な範囲を超える感情的な要求や、従業員に心理的負荷を与える行為

社外向けの対応 対象となる行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポートの対応等をお断りさせていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携の上、法的措置を含め厳正に対処してまいります。

社内向けの対応 相談先を周知し、カスタマーハラスメントの相談対応体制を整備しております。また、従業員等が適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントについての教育・研修を実施しております。カスタマーハラスメント被害にあった従業員等に対しては、安全確保に配慮し、心身のケアを最優先に努めてまいります。より適切な対応を実施するために外部専門家（産業医やカウンセラー等）と連携してまいります。